第六讲 9 `/ r, z$ z+ Z# |2 ]+ a+ c0 ~. _
一、内容提要 : c+ }) @0 L" [0 K: Q
1、工程咨询公司的市场开发；2、工程咨询公司的服务质量
8 W0 n' [9 ^4 _/ l二、重点、难点 6 l9 R& z& s2 M* ]
熟悉工程咨询公司的市场开发及工程咨询公司的服务质量 1 N+ t( t; O8 L( o2 I. R
三、内容讲解
6 F4 ]5 m5 m7 N; @/ t第三章  工程咨询公司
' f9 h0 r" ]- r% x: n第二节  工程咨询公司的市场开发 2 ]" H# u/ L( @
一、咨询业务市场开拓 ; i  ^: \# X$ L
(一)业务开发的基本程序  
  A9 B) v! G, b# N   1．市场预测
! R7 @, X- S9 Z0 ]7 i& |! }  e    及时了解各地区经济的结构特征与发展趋势，掌握国内、国际两个市场新的项目动态。 ! A8 X& ?. n1 G
    从具体项目人手，市场预测还应包括： 5 {1 g2 A3 x5 n3 m6 M" I
    客户项目的连续性(如一个电力公司拟分期建设的电站数量);客户对项目服务的需求(全过程或若干个阶段的服务) 9 \6 N0 q2 V. {9 h) _
   2．项目的分析与选择 / U% E* ?' T* l* ^3 P
    其过程基本分为三个步骤，如图3—1所示。
, H8 S" ~: D8 ~" Z: M  Q  L, Q/ K) K6 e! o! e: b+ P: t
    首先由公司的业务开发部门(市场部)完成项目分析，包括的内容有：项目背景、资金来源、地理位置等；项目是否属于公司从事的项目类型；项目的经济社会价值(成功的可能性和对环境的影响)；可否通过项目达到公司的发展目标；业主的财务状况。
. X. }; T1 u5 b* e, O+ \例题1．由工程咨询公司的(    )部门完成项目分析。
2 f' {+ C& y# ^   A．业务开发    B．专业部分    C．市场预测  D．决策 / S2 q/ |8 x3 P4 X6 T; ^
答案：A。
" X# y2 S3 ^" h( z    第二步，专业部门深入项目分析，主要内容有：客户对咨询服务的要求；是否需要竞争性投标；公司参与竞争的技术能力如何；需要的商务竞争策略；风险分析。           ) X! y. M' S2 b. F
    最后，准备咨询服务建议书。
; u: u! F1 a1 Z% j1 c    通过对项目的分析与筛选，可以避免投标的盲目性，减少执行项目的风险；同时，通过项目选择，体现和贯彻公司的经营战略。
& L5 f$ A+ d9 T+ c5 {3 H2 T   (二)工程咨询市场的特点 ' K4 N' U* F/ _, \* h0 \* q- ?
   1．国内工程咨询市场
: Z, v+ x1 y; |- r    在宏观决策咨询方面，计划经济时期更注重行业的发展规划，从资源、布局、统一规划计划的角度划分；目前这种倾向尚未完全改变，行业规划研究与地方规划研究、与市场发展趋势往往不一致。 2 G' W# e9 H2 [# j
    项目前期咨询市场主要根据资金来源确定，虽然目前对投资项目的审批还有种种限制，但逐步放开是必然的趋势，“谁投资、谁决策、谁受益、谁承担风险”将成为投资项目管理的基本原则。
; A/ n  H2 u) `* w/ b, n: A. H" ]* U    项目招投标、合同管理、项目监理等咨询业务已经开始市场化运作。 3 r, y% m% Y% K6 f) T# Y' Y
例题2．已开始市场化运作的咨询业务有(    )。
2 k, K/ \& e$ V" E   A．招投标    B．合同管理    C．市场融资 % `6 `, h, d- E0 Z. f- E0 N
   D．项目监理    E．项目竣工验收
0 G1 m4 k. W8 F1 ?- O0 I+ h) n2 J' B答案：ABD。 5 I* A( a& [' ~
   2．国际工程咨询市场
" e! {3 h( I6 a( H# p# x; D, d    国际工程咨询市场不同于国内市场，具有以下突出特点。 ' H2 I# @8 y5 P' \$ x
    首先，国际工程项目的复杂性与相对高风险性。 3 e. Q; [3 Z1 V+ P; O
    其次，由于项目的复杂程度和高风险，无疑增加了项目咨询的难度。 % m  i5 S* C' \; H" T
    第三，采取公开竞争方式选择聘用咨询公司。 9 H0 i4 O  }1 N
   二、工程咨询市场的信息收集
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! x% Z2 I0 ]( g& f' f' H! y    准确、及时的信息是取得项目的首要环节，工程咨询公司都设有专门的业务信息机构(如市场部)，负责收集有关信息，掌握国内外的项目动态。    : Q# M3 z8 l# w. Q
! _% o: n$ w3 X6 s# z  n; x
   三、工程咨询公司经营战略
1 [; C2 T4 N( u2 r2 H$ x6 H
/ ^. |: c$ k- G* \    成功的经营战略是公司生存和发展的保证，根据工程咨询行业和市场的特点，在经营战略方面侧重于下述工作。
1 |+ A# S: X7 v+ d) g   1．确定公司长期发展目标 & j  M. Q2 o" y8 j& @2 I
    确定长期目标是一种管理手段，能给公司经营活动指明方向，同时对员工产生激励作用。长期发展目标不应是单一的，一般要包括的目标有：
4 [% X4 t" P1 B. X: j% F; |8 K   (1)盈利性，以公司的营业额和利润为目标； - K1 T- p7 v/ d
   (2)扩展业务范围，提高市场占有率 6 K# \0 G. K, N6 @8 G% G: z
   (3)改善公司资金结构，如增加员工持股比例，减少长期负债等； # b3 ?2 k/ X6 U$ g
   (4)增强公司实力，增添人员和设备(包括软件)；
9 A) z( i  a9 f  [   (5)提高员工工资与福利；
6 t* i# c7 A" e& Y   (6)履行社会责任，如建立基金会，增加就业机会等。
& m6 d& N* r) e9 L2 r  `4 K   2．采取科学决策机制
, s1 n, }+ |2 S' K6 d/ b    任何公司的人力、物力总是有限的，管理层所作出的战略决策，实质是把公司的全部资源以最优的配置用来实现公司的目标。为此决策要科学，要考虑下列要素：
  U7 D; U# C# @& A, b0 M   (1)市场分析与预测；
5 ?0 F) D5 G9 L0 c, F7 ]6 g3 F   (2)公司在特定类型的项目中已占有的份额； # J: T3 F! |) H. V" C
   (3)公司的声誉、特长以及和竞争者相比较的优势和弱点； ; l# S' ~! c% A% i; _( D# Y9 F& s! |: K
   (4)扩展业务的机遇与风险。

3．明确实施步骤
* ~. e& I  S  t: m( O! r    实现公司的发展目标，必须采取有力的措施和步骤。 3 S' \0 v3 m0 D, n9 Q( f/ m
例题3．下列有关工程咨询公司在经营战略方面侧重工作不正确的是(    )。 8 q% o/ a6 A0 H7 m) _& Y
   A．加强与其他工程咨询公司的合作    B．明确实施步骤 : ?2 b; K8 S; T
   C．确定公司长期发展目标    D．采取科学决策机制
$ v: [9 b! `* R  b" y7 N答案：A。 / _# h6 j% ?: q9 _
分析：A工程咨询公司加强市场开拓的措施。 ) w# f% J6 d; ?$ F; \9 F
第三节  工程咨询公司的服务质量 4 u4 s( r: s- F3 k" }" {/ ]
   一、工程咨询项目的质量控制 " {% |+ ?, y, r. B' ~8 ]6 f

9 s7 X0 j9 j0 W. k# b6 }3 Z+ c    项目管理在公司的管理体系中，占有极重要的位置，咨询公司的机构设置和经营管理活动都与项目管理密切相关。项目管理贯穿于项目开发、实施起到结束的全过程中，而项目实施管理是其中最主要的环节。 & u$ J! ]1 f& B4 R0 Z
    咨询公司的产品是一种知识产品，咨询服务对工程的质量乃至成败，有很关键的作用。如果一个项目的设计阶段出现重大缺陷，给客户带来的损失将很难弥补。因此，咨询公司应十分严格地实行全面质量控制。 # J1 Y. c, _# N4 Z3 l% z

( M4 q9 G3 H/ ]6 s8 K5 F7 \  二、工程咨询业的质量管理
8 U7 K. A7 X/ ]7 s3 e7 I8 \& p
    中国工程咨询协会2001年出版了《中国工程咨询业质量管理导则》。导则阐述了国际标准化组织(1SO)发布的2000版ISO 9000族国际标准的要求，阐述了建立质量管理体系的基本原理和理论基础以及国际咨询工程师联合会(FIDIC)关于加强工程咨询质量管理的精神。导则根据中国工程咨询行业的特点和实际，提出如何把咨询行业智力产品和服务的技术规范与ISO 9000族标准结合起来，建立科学规范的质量管理体系。
+ r% @+ u. y3 O5 X$ `  f+ C- t    该导则的主要内容包括：总论(定义与意义)；ISO 9000标准(标准的沿革、基本原则、国际质量标准)；质量管理体系的建立(FIDIC质量管理、质量管理体系、体系的建立及步骤)；质量体系的认证(认证的专业化和职业化、认证的管理、认证的程序)；工程咨询成果质量评价(意义和作用、评价标准和方法)等。   M+ t/ J5 x6 d# o4 V+ C  {
    为加强工程咨询业质量管理，2000年中国工程咨询协会颁布了《工程咨询成果质量评价办法》。该办法规定，对各类工程咨询服务的成果，包括规划咨询、编制项目建议书、编制项目可行性研究报告、评估咨询、工程设计、招投标咨询、工程监理和投产后咨询等，均应实行质量评价制度。评价分为三个层次：工作阶段性评价(中间评价)；成果完成后评价(成果评价)；实施结果评价(事后评价)等。办法还确定了成果质量评价的标准和方法，提出了“建设项目可行性研究报告质量目标、标准和评价方法”和“建设项目(可行性研究)评估报告质量评价表”。办法规定了项目可行性研究报告和评估报告质量评价的格式和表格，以及质量等级评分表，其中包括：工业项目、交通项目、城市基础设施和社会事业项目等，以及质量综合评价查询对照表。
/ X! t" F0 H. t& T+ c$ n/ @   三、如何建立工程咨询公司的质量管理体系 $ ]' [7 c1 L; y0 a3 r4 o- D, H
   (一)目的与要求
" [7 d  s6 {- g0 k) A   1．目的
' r3 A7 k5 B' i& T8 }# f) g    建立工程咨询公司质量管理体系的目的是，使咨询质量能满足顾客和相关方的需求和期望，包括：
  A& D& |7 W% Z3 ], r! H2 S    满足顾客(委托方)的要求；
  _0 g, Z6 r7 D  t. g6 t0 |1 A    满足投资者、贷款者、审批者的要求； 7 B7 P2 f( m+ k
    满足国家对建设投资有关方针、政策、法规的要求； ! @4 z1 s% k* Z3 V* o* _9 i5 x" G6 V7 V
    满足当地社会规划、生态环境、安全卫生、文化民俗等方面的要求；
0 l6 }- t! u0 K( `    满足本企业提高业绩、效益，增强竞争力和凝聚力的要求；
. |& H) J" L6 F/ \  x. F4 M, l    满足合作方、相关方的合法权益要求。 , m: l) k, b) j7 z9 n) I
    在建立质量管理体系时，要把上述各方的要求转化为质量目标。
. O. J) L" |- ?7 t( J' l5 y   2．要求
3 C3 Q; n; [7 ~8 N: _) K; ^    符合IS09000族质量管理体系标准。符合工程咨询行业的特点和本企业的实际，符合产品和服务的质量标准。
( Y1 l& p" X8 a+ ^   (二)为什么必须符合IS09000族标准的要求 ; p3 d. C3 n: l7 _7 @* J5 G) `
   (1)它是国际标准化组织发布的，得到许多国家承认的通用的国际标准。这是因为： 5 o* b; ?$ e# Y. O
   ①IS09000族标准是科学地总结了世界各国多年来对质量管理的理论研究成果和实践经验，体现了质量管理的基本规律。 3 C4 `- L9 I5 W7 N- m: ]3 U
   ②ISO对建立质量管理体系的模式也在不断总结经验，不断变化，并且经过几十个国家共同讨论通过。 4 @3 n2 v! T! {( m2 @* W
   (2)IS09000族标准考虑了市场环境变化和市场主体的不同要求。
" ]3 _. m0 M5 a0 s  d( B   (3)工程咨询企业如何采用9000族标准。
1 B1 n8 [6 q4 v, M( I7 R7 y- z5 @   ①有条件的最好同时采用9001和9004标准。 ; ~' q& q# B( {* S9 w! h
   ②条件不具备的单位，也可以先实施9001，然后再逐步实施9004。
$ V0 c, \6 s  Q2 j4 G6 i% q   (三)深刻理解过程管理——系统方法理论 ! b% ^, k1 \9 j0 d% `
   1．过程管理 : u! o& p0 `' z; S$ @* ~9 g5 M
   (1)过程是事物发展的共同规律。
0 s8 v% G- u, C* z& }( p; U    人类的任何活动都有一个起动、运行、结束的过程，这是事物发展的共同的客观规律。过程管理就是利用这个客观规律，在事物的发展过程中，对事物的活动进行指挥、控制、协调和改进。管理本身也是一种活动，也有一个过程。因此，过程管理实际上是要把两种过程整合起来：

①与产品生产(服务)有关的过程。包括直接生产过程、辅助过程、支持过程。   f) T7 K! r% v1 n: Z% S
   ②对产品生产过程的管理过程。
& F  D: U" p/ r  V( t: B0 @3 |   (2)过程管理的动态循环。
4 c* w% {) U4 l# Q    为了持续不断地改进和完善管理，2000年版质量管理标准采用了国际通用的PDCA的动态循环模式，要求企业各层次都要应用PDCA的概念来保持和持续改进过程的能力。
6 _3 H  U9 `+ ], {7 l& s+ C   P——策划：根据顾客的要求和方针，为提供结果建立必要的目标和过程。 : ?& i" i* n( D5 R$ u) R/ n; u
   D——实施：实施过程。 . n  E6 w7 \0 `- r
   C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。
  I5 e1 Z: V! ?# C" \  x$ P   A——处置：采取措施，以持续改进过程业绩。
) W8 s/ h  `) a4 a; @例题4．2000年版质量管理标准采用了国际通用的PDCA的(    )模式。 / v; d4 p* i. y+ {' {! t
   A．网络管理    B．动态循环    C．单向管理  D．责任制
- ?' b$ H# P. `, |( P) o答案：B。
; K  a% _. L  _6 N3 X" g   2．过程管理的系统方法   U/ T  Z9 ~1 y" \
    过程管理的系统方法是将有机联系的各个过程作为一个统一的系统来加以识别、理解和管理，以利于提高实现目标的有效性和效率。 2 [$ ^) R+ E- a0 m: w" _
    各个过程之间相互依存性是很复杂的，把各个过程集成起来，形成一个互动的网络，对这个网络进行管理也称现代集成管理，PDCA的动态循环既运用于单个过程也适用于整个网络集成管理，其主要目的是： , d+ |+ U, n9 n3 t1 x( j  U
   ①选择最佳的过程途径。
" T3 o: V9 O" ^3 j* |   ②确定过程有效运行条件、控制点和控制方法。 6 W5 k- r7 p, ^; X' @6 T
   ③明确各个过程的有机联系，清楚界定各过程的接口。 3 s5 s6 W& h2 f9 h0 e2 I6 Y
   ④使各个过程协调动作。   n6 I% ]* T! |
   ⑤确定监视、测量、分析过程的方法和步骤。 ; n, k- Z( d8 O8 E2 i! W
   ⑥保证持续改进。 - [3 c1 c+ e9 q2 ~0 p9 L% p
例题5．采用PDCA的动态循环既运用于单个工程也适用于整个网络的集成管理，其主要目的是(    )。
* E* S/ _/ X. {& J; _- h   A．选择最佳的过程途径    B．使各个过程协调动作 ' t/ `: A1 D) g2 @) |
   C．保证持续改进    D．取得最佳效果 $ a1 b/ d! E( x/ |! T3 A
   E．明确各个过程的有机联系，清楚界定各过程的接口
6 [2 _# w& F/ ~" i! W0 J2 n答案：A、B、C、E。 ) a! K; a+ V9 t7 A5 Y; }* x
   (四)建立符合工程咨询行业特点的质量管理体系
9 F* A. ~# [0 c" m   (1)建立质量管理体系，必须从实际出发，力戒繁琐哲学、形式主义，要简明易行、确有实效。 ; ^8 j* J3 Y5 t0 W( p$ \
   符合实际有三个方面：符合市场环境；符合行业特点；符合本企业实际。这里重 点是把握工程咨询行业的特点。 + I, a( J; }& O% M% O4 v
   (2)根据工程咨询行业的特点，在建立质量管理体系的过程中，应注意以下几点：   ①正确确定本组织的质量管理范围。
9 K9 \4 e0 b- L: q3 F+ N    工程咨询的范围很广，包括工程建设有关的全过程。但从我国的实际情况来看， 能真正从事全过程咨询的单位还不多，必须从实际出发，确定本企业的咨询功能定位，建立相应的质量管理范围。
, b7 y0 E4 z) ?    ②在确定质量方针时，既要以满足顾客的需要为关注焦点，又要满足国家和社会的需要，保持客观、公正、科学、可靠。要展示咨询公司优良形象，成为一支成功的、受人尊重的专家队伍。 & L& i" @# d9 O/ L) }) z' i) Z
   ③在确定质量管理职责时，要结合咨询组织设置的特点，做好组织常设机构和项 目机构职责的协调和整合。
' u6 o9 G3 [  w  O" ^   通常，咨询组织有一套固定管理机构的设置，同时，又根据不同项目的特点和要 求，从有关职能机构抽调人员组成项目执行组，任命项目经理或项目组长，具体承办该项目的咨询任务。因此，在建立质量管理体系时，必须考虑咨询行业的特点，做好组织常设机构和项目机构之间职责的协调和整合。
4 K. F1 a6 l0 F8 S# |5 j, E, B3 R( R   ④相应的质量管理体系文件也要适应机构的特点，注意公司质量体系文件与项目 质量体系文件的关糸。 ; P/ A  f, L5 K6 s& f, e2 I
   ⑤在资源管理中，要突出人才管理和信息管理。 3 y. v* S, Q7 J6 }- n' r
a.保证咨询质量的两个重要资源。掌握足够的知识和信息(包括广度、深度和时 效)。拥有一批经验丰富、善于综合分析、处理信息、具有解决问题能力的人才。
$ J  ~- Y9 G- q& |0 U9 |) Vb.过去在论述资源管理时，没有把信息作为一种资源单独列出来。对咨询业来讲，卓越的咨询意见，正是在掌握大量信息的基础上升华而成。知识 和信息是可以长期储存、充实、重复使用的。随着知识经济的兴起，加强信息管理已经成为一种专门的科学。加强信息管理是提高质量，提高效率，保证市场竞争力的重要手段。要建立适合自己特点的活的动态数据库，并进行开发性研究。
& i7 \5 o' m% N( T/ W+ B1 Zc.人才是经营获得成功的关键。 ) a  w+ H% S( M. @
    合理确定人才资源结构：专业人员结构、固定人员和临时聘用人员。建立激励机制：待遇、福利，使员工感到有前途、有发展。营造目标明确、责任分明、彼此协调和合作的良好工作环境和“团队精神”，给员工一种“光荣感”。有计划有目的地培训，不断提高员工素质。

⑥在产品实现过程中，也要根据工程咨询行业的特点来确定过程程序。固定程序与非固定程序相结合。
  `- J% g4 e& ~5 Xa.调查研究需要根据不同情况因事因地制宜。
% f: D" @7 G- V. N( J3 l! xb.多方案比选、多方法预测是提高工程咨询质量的重要方法，对物质产品生产来说，多方案比选只存在于产品设计与开发中，而工程咨询的产品实现过程中也需要采取比选的方法。要借鉴在IS09000族标准中有关设计与开发的标准要求。
! \1 F! i$ s  E( uc.总结过去项目的经验教训，利用原有成果可以简化过程，提高质量和效率。 # r0 u3 h" X, w
   ⑦及时沟通与协调是保证咨询质量，增加顾客满意度的重要方法。 ) T9 `% J- O& P, Y
   ·沟通、协调的重要性。
2 F8 H; i) `3 [$ o/ f    投资与建设涉及面较广，和工程咨询工作关系密切的顾客和其他相关方的面比较大，需要沟通的范围和次数也比一般物质产品生产多。成功的项目不仅是咨询公司技术才干的成果，往往是咨询公司与有关各方加强沟通与协调，互相尊重共同合作的结果。通过沟通与协调，使各有关方统一认识，形成合力，减少摩擦。因此，持续不断的交流、沟通是极其重要的。 ( ?/ j) W/ u  |
    特别是建设的周期比一般物质产品生产周期长得多，大的项目都要数年时间，在整个周期运行过程中，建设环境、市场环境、政府的政策法规等各方面的情况都有可能会发生很大的变化，许多风险因素和不可预见的因素将加入进来，更使得协调和沟通成为保证质量的重要环节。
! {7 A, ]- I" S* M* i    因此，在建立质量管理体制时，必须建立起合适的沟通和协调机制，明确定期的和不定期的进行沟通协调的内容、程序和方法，使整个质量管理体系能适应不断变化的新情况。 ! d! F1 ?8 Q% A$ a0 _3 w7 n
   ·加强与顾客沟通，能提高顾客对服务的满意程度，也利于责任明确，工作顺利。   要善于了解顾客，不但要了解顾客的要求和期望，还要了解顾客的文化背景和个人性格，以提高相互之间的融恰性。与顾客沟通可以用口头或书面形式，或通过图表、电子手段和精装的报告，但要善于展示工作阶段成果，表述要清晰明了、简洁，不能含糊，不能省略重要的情节和支持论点的数据，提出的问题要有建议和解决办法。 ( G' W) ]* ~8 y0 G2 Z2 R8 S* d
   ⑧测量、分析和改进的过程也要结合咨询行业的特点去进行。 & F3 Q6 U. y  @1 a7 V
   ·对咨询成果进行校核和评审是测量、分析咨询质量的重要手段——要建立校核制度和评审制度。 5 h. x: @  x+ [
   ·咨询成果质量要经得起历史的检验，因此咨询成果的质量评价分为：及时评价、跟踪评价、绩效评价、后评价。所有这些评价都为质量改进提供依据。 ; M( f: D* s2 W0 p
   ·同类项目的比较评价也是质量改进的重要信息。
5 Q8 q  ?$ j* M+ p8 f8 r4 Q    (4)为了帮助中国工程咨询企业建立质量管理系统，中国工程咨询协会在2001年编写出版《中国工程咨询业质量管理导则》之后，2002年有编印了《中国工程咨询业贯彻GB／T19001--2000标准实施指南》，以便工程咨询企业在按照ISO 9001：2000标准建立质量管理体系之后，能够尽早获得第三方的评审认证，进而取得客户的信任，增强企业的竞争能力。